CRM (Customer Relationship Management) yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi” günümüzde sıklıkla karşımıza çıkan kavramlardan birisidir. Firmaların hali hazırda olan ya da potansiyel müşterileri ile kurdukları/kuracakları ilişkiyi maksimum düzeyde verimli bir hale getirmek için kullanılan CRM yöntemleri, geniş bir kavramdır.
Günümüzde firmalar modernleşme ile beraber müşteri odaklı çalışmalara hız vermiştir. Müşterilerin beklentilerini odağına alan ve firmanın çalışmalarını bu bilgiler doğrultusunda hazırlayan CRM ve CRM’in yazılımsal boyutları incelenmesi gereken önemli bir husustur.
CRM yazılımlarındaki temel amaç, müşteri memnuniyetini sağlayarak kar oranını arttırmaktır. Bu yazılımlar sayesinde firmalar; müşteriyi dinleyen, anlayan, isteklerine hızlı bir biçimde cevap veren, siparişleri hızla satışa dönüştüren, müşteri kazanan firmalar haline gelmektedir. Kaliteli bir CRM uygulaması kullanan firmalar, daha fazla müşteriye ve dolayısıyla da daha fazla kara ulaşmaktadır.
CRM’İN AVANTAJLARI NELERDİR?
Peki detaya inecek olursak, CRM’nin ne gibi avantajları ve özellikleri bulunmaktadır, onları inceleyelim:
Pazarlama süreçlerinin kolaylaştırılması:
Kampanya başlatma, toplu e-mail ve SMS gönderme gibi özelliklerle pazarlama sürecinde firmanın ve çalışanların işini kolaylaştırır, verimi arttırır.
Satış süreçlerinin iyileştirilmesi:
CRM yazılımı, hızlı teklif oluşturma, teklifleri revize etme ve daha sonra hızlı bir biçimde siparişe dönüştürme gibi işlemlerin yapılmasını sağlar. Bu yazılımların satış otomasyonu entegresi sayesinde muhasebe yazılımlarına da yapılan işlemler basit bir biçimde tek tıkla aktarılabilmektedir. Hal böyle olunca da gözden hiçbir şey kaçmaz ve hesaplamalar tutarlı olur. Satış aşamasında bu yazılım sayesinde, müşterinin tüm satın alma alışkanlıkları ve detayları kayıt altında olduğu için, daha kolay satış yapılabilmektedir.
Müşteri ilişkilerinin etkin yönetimi:
Yazılım, müşteri rehberi hizmeti sunmaktadır. Bu hizmetin içerisinde müşteriler hakkında birçok bilgi yer almaktadır. Ad, soyad, telefon, doğum tarihi, evlilik tarihi gibi kişisel bilgiler sayesinde daha etkin bir iletişim kurulabilmektedir. Ek olarak müşterilerle yapılan görüşmeler sonucunda notlar alınabilmekte ve ekibin diğer üyelerine de müşteri hakkında bilgi verilmektedir. Yazılım ayrıca müşteri şikayetlerini alma ve değerlendirme sürecine tabi tutmayı da sağlar.